Wat is Customer Engagement Score (CES)?

Klantbetrokkenheidsscore (CES), ook wel engagementscore genoemd, is een enkele kwantitatieve maatstaf die de betrokkenheid evalueert Betrokkenheidspercentage Het engagementpercentage is een maatstaf die wordt gebruikt om het niveau van betrokkenheid te meten dat wordt gegenereerd door gecreëerde inhoud of een merkcampagne. Met andere woorden, het betrokkenheidspercentage verwijst naar het niveau van interactie met volgers dat wordt gegenereerd op basis van inhoud die door een gebruiker is gemaakt. van klanten en gratis proefpersonen. CES is een van de belangrijkste statistieken voor online bedrijven, met name bedrijven die werken volgens het software-as-a-service (SaaS) -bedrijfsmodel.

Klantbetrokkenheidsscore

In tegenstelling tot "offline" bedrijven, kunnen hun online tegenhangers niet vertrouwen op menselijke interactie tussen werknemers en klanten om inzicht te krijgen in klantbetrokkenheid. Klantbetrokkenheidsscores bieden echter een methode om de betrokkenheid van de klanten van het bedrijf te evalueren. Soorten klanten Klanten spelen een belangrijke rol in elk bedrijf. Door de verschillende soorten klanten beter te begrijpen, kunnen bedrijven beter worden toegerust om zich te ontwikkelen op basis van hun online gedrag en interacties met de producten van het bedrijf.

Gebruik van Customer Engagement-scores

Over het algemeen kunnen klantbetrokkenheidsscores een bedrijf helpen om de volgende problemen aan te pakken:

  • Identificeer klanten die bereid zijn om te schakelen van een gratis proefperiode naar een volledig product
  • Identificeer klanten die bijna aan het karnen zijn (dwz klaar om hun relatie met een bedrijf te beëindigen)
  • Identificeer klanten die upsell- of cross-sell-deals kunnen accepteren

Door de klantbetrokkenheid en de daarmee samenhangende problemen te identificeren, kan een bedrijf een geschikte reeks maatregelen bepalen om de klantenbinding en -betrokkenheid te verbeteren.

Meestal wordt de score voor klantbetrokkenheid op individuele basis berekend. Een individuele CES wordt geschat op basis van de interacties van een klant met een product / dienst. Bovendien gebruiken bedrijven de metriek vaak om de betrokkenheid van klanten in verschillende klantsegmenten te vergelijken. Een positieve CES geeft aan dat de klanten van het bedrijf een positieve interactie hebben met het product van een bedrijf.

Hoe de klantbetrokkenheidsscore te berekenen?

De berekening van de klantbetrokkenheidsscore kan relatief complex en vervelend zijn. Over het algemeen vereist het berekenen van de CES de opname van talrijke factoren om een ​​nauwkeurig resultaat te krijgen. De methode van CES-berekening kan worden onderverdeeld in drie stappen:

Stap 1: Identificeer factoren die van invloed zijn op CES

De eerste stap in dit proces is ook de meest kritische. In deze fase moet een bedrijf zorgvuldig de voordelen en waarde beoordelen van het product van een bedrijf Producten en diensten Een product is een tastbaar item dat op de markt wordt gebracht voor verwerving, aandacht of consumptie, terwijl een dienst een immaterieel item is, dat voortkomt uit levert aan de klanten. Door de exacte voordelen van zijn product te kennen, kan een bedrijf de specifieke gebeurtenissen identificeren die het mogelijk maken dergelijke voordelen te volgen. Een socialemediabedrijf kan bijvoorbeeld bijhouden hoe vaak klanten zijn online berichtensysteem gebruiken.

Stap 2: Wijs gewicht toe aan elk evenement

Na het identificeren van alle voordelen van een product, evenals gebeurtenissen waardoor ze kunnen worden gevolgd, moet een bedrijf een gewicht toekennen aan elk evenement. De algemene regel hierbij is dat een hoger gewicht duidt op een hoger voordeel.

Stap 3: Bereken de CES

De algemene formule voor het berekenen van CES kan als volgt worden uitgedrukt:

CES-formule

Waar:

  • w t - het gewicht van een willekeurige gebeurtenis
  • n t - het aantal keren dat een willekeurige gebeurtenis voorkomt

In sommige gevallen is het proces van het berekenen van CES geautomatiseerd. Er zijn veel platforms voor klantsucces die berekening van klantbetrokkenheidsscores bieden. Dergelijke platforms kunnen ook helpen om de klanten aan te geven die bijna aan het karnen zijn, om te bepalen of er behoefte is aan producttraining of om de meest betrokken klanten te identificeren.

Meer middelen

Finance is de officiële aanbieder van de wereldwijde Financial Modelling & Valuation Analyst (FMVA) ™ FMVA®-certificering Sluit je aan bij 350.600+ studenten die werken voor bedrijven als Amazon, JP Morgan en Ferrari-certificeringsprogramma, ontworpen om iedereen te helpen een financiële analist van wereldklasse te worden . Om uw carrière verder te ontwikkelen, zijn de onderstaande aanvullende financiële bronnen nuttig:

  • Typen kopers Typen kopers Typen kopers is een reeks categorieën die het bestedingspatroon van consumenten beschrijven. Consumentengedrag laat zien hoe je mensen met andere gewoontes kunt aanspreken
  • Klanttevredenheid Klanttevredenheid Klanttevredenheid is de mate waarin producten of diensten die door een bedrijf worden geleverd, voldoen aan de verwachtingen van een klant - hoe tevreden een klant is na
  • Financiële modellering voor SaaS-bedrijven Financiële modellering van SaaS
  • Netwerkeffect Netwerkeffect Het netwerkeffect is een fenomeen waarbij huidige gebruikers van een product of dienst er op de een of andere manier baat bij hebben wanneer het product of de dienst door extra gebruikers wordt overgenomen. Dit effect wordt door veel gebruikers gecreëerd wanneer waarde wordt toegevoegd aan hun gebruik van het product. Het grootste en bekendste voorbeeld van een netwerkeffect is internet.

Aanbevolen

Is Crackstreams afgesloten?
2022
Is het MC-commandocentrum veilig?
2022
Verlaat Taliesin een cruciale rol?
2022