Wat is klanttevredenheid?

Klanttevredenheid is de mate waarin producten Productkosten Productkosten zijn kosten die worden gemaakt om een ​​product te maken dat bedoeld is voor verkoop aan klanten. Productkosten omvatten direct materiaal (DM), directe arbeid (DL) en fabricageoverhead (MOH). of diensten die door een bedrijf worden geleverd, voldoen aan de verwachtingen van een klant. Met andere woorden, klanttevredenheid is hoe tevreden een klant is nadat hij zaken heeft gedaan. Bedrijfssegment Een bedrijfssegment is een onderafdeling van de algehele activiteiten van een bedrijf waarin een aparte productlijn is gevestigd. Een bedrijfssegment kan bij een bedrijf zijn. Klanttevredenheid meet niet alleen hoe tevreden een klant is met zijn transacties Verkoop- en incassocyclus De verkoop- en incassocyclus, ook wel bekend als de cyclus van inkomsten, vorderingen en ontvangsten,bestaat uit verschillende transactiestromen. De transactiestromen voor verkoop en ontvangsten zijn de typische journaalboekingen die debiteuren- en creditverkopenopbrengsten debiteren, en contante en creditrekeningen debiteren bij het bedrijf, maar ook hun algemene ervaring met het bedrijf.

Methoden voor het meten van klanttevredenheid

Hieronder staan ​​verschillende manieren waarop een bedrijf de klanttevredenheid kan meten:

1. Klanttevredenheidsscore (CSAT)
2. Net Promoter Score (NPS) (lees meer op wikipedia.com)
3. Customer Effort Score (CES)

Klanttevredenheidsscore

De Customer Satisfaction Score (CSAT) is een belangrijke prestatie-indicator voor klanttevredenheid. Het doel van de CSAT is om te bepalen hoe tevreden klanten zijn met de diensten, goederen, zaken of klantenservice. Klanten wordt gevraagd naar hun tevredenheid over een of meer aspecten van het bedrijf. De antwoorden uit een CSAT worden uitgedrukt als een percentage, variërend van 0 tot 100%. Een hoger percentage duidt op een hogere tevredenheid.

Vragen over de klanttevredenheidsscore zijn onder meer:

• Hoe beoordeelt u uw ervaring met onze servicemedewerkers?
• Hoe goed opgeleid zijn servicemedewerkers?
• Hoe tevreden ben je over het product / de dienst?

De CSAT-schaal bestaat doorgaans uit:

• Zeer ontevreden (0%)
• Ontevreden (20%)
• Neutraal (60%)
• Tevreden (80%)
• Zeer tevreden (100%)

Net Promoter Score

De Net Promoter Score (NPS) meet hoe waarschijnlijk het is dat een klant optreedt als merkambassadeur en de producten / diensten / het bedrijf promoot. De NPS plaatst klanten in drie categorieën: promotors, passives of tegenstanders.

• Promotors zijn klanten die enthousiast zijn over de producten / diensten en deze waarschijnlijk aanbevelen aan vrienden en familie.
• Passieven zijn degenen die tevreden zijn met de producten / diensten, maar deze waarschijnlijk niet aanbevelen aan vrienden of familieleden. Passieven hebben geen sterke merkloyaliteit en kunnen gemakkelijk door concurrenten worden omgezet.
• Criticasters zijn klanten die ontevreden zijn over de producten / diensten en die het merkimago en de groei van het bedrijf kunnen schaden door slechte mond-tot-mondreclame.

De netto promotor score bestaat meestal uit één vraag:

• Hoe waarschijnlijk is het dat u dit goed / deze dienst aan uw vrienden en familieleden aanbeveelt?

De NPS-schaal valt doorgaans tussen 0 en 10, met:

• 9-10 zijn promotors
• 7-8 passief zijn
• 0-6 zijn tegenstanders

Score van klantinspanning

De Customer Effort Score (CES) meet hoeveel werk een klant moet doen om bij het bedrijf te kopen. Met andere woorden, de CES meet de inspanning die een klant levert om de goederen of diensten van een bedrijf te verkrijgen. Als klanten veel werk moeten verzetten om bij een bedrijf te kopen, zullen ze hun bedrijf waarschijnlijk ergens anders naartoe brengen. Aan de andere kant, als de klant bereid is om wat moeite te doen om de producten van een bedrijf te kopen, kan dat erop wijzen dat hij een sterke merkloyaliteit heeft.

Vragen over de score van de klantinspanning zijn onder meer:

• Het bedrijf maakte mijn aankoop gemakkelijk. (Waar / niet waar of een beoordelingsschaal)
• De servicemedewerkers hebben mijn probleem tijdig afgehandeld.
• Hoe gemakkelijk was het om de hulp te krijgen die u zocht?

De CES-beoordelingsschaal bestaat doorgaans uit:

• Helemaal niet mee eens
• Het oneens zijn
• Enigszins oneens
• Neutrale
• Enigszins mee eens
• Mee eens
• Sterk mee eens

Voorbeeld van klanttevredenheid

Jonathan is de marketingmanager van een telefoonproducerend bedrijf - Calling Friends Incorporated (Finance). Onlangs lanceerde het bedrijf een nieuw product en gaf het Jonathan de opdracht om klanttevredenheidsrapporten op te stellen.

Jonathan heeft een klanttevredenheidsonderzoek gemaakt en informatie verzameld uit 500 van deze klantonderzoeken. De vragen die in de enquête werden gesteld, waren als volgt:

• Hoe tevreden ben je over het product?
• Hoe beoordeelt u uw ervaring met onze verkoopvertegenwoordigers?
• Het bedrijf heeft mijn aankoop gemakkelijk gemaakt (tarief op een schaal)
• Hoe gemakkelijk werden de problemen met uw product afgehandeld?
• Hoe waarschijnlijk is het dat u dit product aan anderen aanbeveelt?

Bovendien gebruikte Jonathan een schaal van 1-10 voor elke vraag, waarbij 1 voor 'zeer ontevreden' en / of 'helemaal niet mee eens' was en 10 'zeer tevreden' en / of 'helemaal mee eens' was.

De klanttevredenheidsonderzoeken zijn samengevat in het volgende diagram:

Als we de gemiddelde scores van antwoorden uit de vraagcategorieën CSAT, CES en NPM nemen, kunnen we zien dat dit product een:

• CSAT-score van 88,61%
• CES-score van 45,06%
• NPM-score van 63,14%

Jonathan kan zien dat de klanttevredenheidsscore erg hoog is met betrekking tot het geleverde product en de geleverde klantenservice. De score van de klantinspanning is echter extreem laag - 45,06%. Dit geeft aan dat klanten hun best moeten doen om het product bij het bedrijf te kopen. Daarom kan de klantloyaliteit vrij laag zijn, zoals verder blijkt uit onze NPM-score van 63,14%.

Het is onwaarschijnlijk dat klanten dit product aan vrienden zullen aanbevelen. Hoewel het product en de diensten die door het bedrijf worden geleverd goed zijn, is de inspanning die klanten moeten leveren om het product te krijgen hoog, wat resulteert in lage CES- en NPM-scores. Jonathan concludeert dat het bedrijf moet zoeken naar manieren om het aankoopproces te vergemakkelijken.

Gerelateerd lezen

Bedankt voor het lezen van de financiële gids voor klanttevredenheid. Finance is een wereldwijde aanbieder van cursussen en certificering voor financiële modellen. FMVA®-certificering Sluit je aan bij 350.600+ studenten die werken voor bedrijven als Amazon, JP Morgan en Ferrari. Om uw ontwikkeling als financieel analist van wereldklasse voort te zetten, zijn deze aanvullende financiële bronnen nuttig:

• Formule consumentensurplus Formule consumentensurplus Consumentensurplus is een economische meting om het voordeel (dwz het overschot) te berekenen van wat consumenten bereid zijn te betalen voor een goed of dienst ten opzichte van de marktprijs. De formule van het consumentensurplus is gebaseerd op een economische theorie van marginaal nut.
• Markteconomie Markteconomie Markteconomie wordt gedefinieerd als een systeem waarbij de productie van goederen en diensten wordt afgestemd op de veranderende wensen en mogelijkheden van de markt
• Netwerkeffect Netwerkeffect Het netwerkeffect is een fenomeen waarbij huidige gebruikers van een product of dienst er op de een of andere manier baat bij hebben wanneer het product of de dienst door extra gebruikers wordt overgenomen. Dit effect wordt door veel gebruikers gecreëerd wanneer waarde wordt toegevoegd aan hun gebruik van het product. Het grootste en bekendste voorbeeld van een netwerkeffect is internet.
• Wet van levering Wet van levering De wet van levering is een basisprincipe in de economie dat beweert dat, aangenomen dat al het andere constant is, een stijging van de prijs van goederen een overeenkomstige directe stijging van de levering ervan zal hebben. De leveringswet geeft het gedrag van de producent weer wanneer de prijs van een goed stijgt of daalt.